Le Portrait du mois : Au Faubourg de l’Écluse à Moret-sur-Loing

Le Portrait du mois : Au Faubourg de l'Écluse à Moret-sur-Loing
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Au Faubourg de l’Écluse, artisan boulanger-pâtissier en Seine et Marne

Flora et son mari, chef pâtissier étoilé dans la restauration de luxe ont racheté la boulangerie-pâtisserie Au Faubourg de l’Écluse à Moret-sur-Loing en août 2014. Fin octobre 2018 et pour répondre aux attentes de leurs clients, Le Faubourg de l’Écluse a mis au point un partenariat avec Rapidle pour digitaliser le point de vente et la production. Retrouver une interview exclusive de ces commerçants connectés :

R : Bonjour Flora, pouvez-vous vous présenter en quelques mots !

F.F : Bonjour Rapidle, je m’appelle Flora, nous sommes propriétaires avec mon mari de la boulangerie Au Faubourg de L’écluse à Moret-sur-Loing depuis 2014. Nous avons toujours travaillé dans le secteur de la restauration avant de lancer notre activité. Mon mari était chef pâtissier étoilé et moi spécialisée dans le service dans la restauration de luxe. Nous avons 2 enfants.

R : Votre commerce est situé à Moret-sur-Loing : pourquoi s’être installés dans cette ville ? Quel potentiel y voyez-vous ?

F.F : Nous habitions proche de Moret-sur-Loing et nous allions régulièrement dans cette boulangerie pour faire nos achats. Lorsque nous avons décidé de lancer notre activité, l’opportunité de racheter cette boulangerie s’est présentée. Nous n’avons jamais trop réfléchi au potentiel de notre localisation, nous avons simplement réfléchi à créer un lieu où nos clients viendraient pour notre savoir-faire et le savoir-être de nos équipes. Nous sommes attentifs à proposer un service de qualité à chaque client. Nous avons également conscience de la concurrence qui nous entoure, mais nous restons nous-mêmes.

Organisation de l’entreprise :

R : Combien de personnes travaillent au quotidien dans votre boutique ?

F.F : Nous avons 11 personnes qui travaillent au quotidien dans notre boutique. Nous étions 6 en arrivant, 11 maintenant.

R : Pouvez-vous nous décrire votre journée type ?

F.F : Pour assurer notre développement, je pense qu’il faut être capable de passer à tous les postes. C’est ce que je suis amenée à faire chaque jour. Pour ma journée type, il est important de commencer par un moment en famille, avec les enfants. Puis, je procède à l’ouverture de la boutique avec nos vendeuses, je suis en contact direct avec nos clients. L’après-midi est consacrée à la gestion de notre entreprise. Après la fermeture, nous prenons du temps pour réfléchir à notre développement (participation aux concours, innovation, décoration, travaux, communication, …).

R : Quel type de clientèle avez-vous ?  Êtes-vous plus actifs la semaine, ou le weekend ?

F.F : Notre Boulangerie n’est pas située dans le centre ville de Moret-sur-Loing, nous avons donc une clientèle principalement d’habitués ! Progressivement, nous attirons une clientèle touristique, cela est notamment lié au fait que nous avons décidé d’afficher tous nos prix sur notre vitrine.

R : Comment vous organisez-vous durant les périodes de grands flux ?

F.F : Je change tout, tout le temps. Je discute beaucoup avec mes équipes afin d’améliorer nos process et pour gagner en productivité. Pendant les périodes de grands flux, nous communiquons beaucoup pour ne pas se faire déborder. Je pense que c’est cela qui fait la différence.

Vous avez opté depuis quelques semaines pour une solution de commande en ligne :

R : Pourquoi avoir opté pour la mise en place de ce système ?

F.F : La première raison pour laquelle nous avons décidé de mettre ce système en place était de permettre aux clients de visualiser l’offre dans son intégralité : nous pouvons mettre absolument tous nos produits sur notre boutique en ligne. Par exemple, cela n’est pas possible en magasin, nos vitrines sont trop petites pour exposer toutes nos créations. Grâce à notre site de vente en ligne, nos clients peuvent prendre conscience de tout ce que nous faisons.

De plus, quand le magasin est fermé, notre boutique en ligne fonctionne toujours et des commandes peuvent être passées.

Enfin, nous gagnons en organisation grâce à cette solution. Le système nous permet de gérer les commandes mais également les stocks, les offres promotionnelles, …

Nous avons également réfléchi à cette solution pour la problématique de la file d’attente. Cependant il n’y a pas que ça et le système nous permet d’aller plus loin.

R : Quels sont les avantages pour vos clients ?

F.F : En passant par notre site de commande en ligne, nos clients font un gain considérable de visibilité de notre offre : il y a toutes les photos de nos produits pour que le client sache ce qu’il achète. Cela leur permet également de gagner du temps lorsqu’ils retirent leur commande dans la zone express. En commandant en ligne, nos clients s’assurent également de la disponibilité de leurs produits et évitent les désagréments d’une rupture de stock. Enfin nous avons une transparence complète sur nos prix. Ce sont les mêmes prix en ligne et en boutique et chaque prix est indiqué sur notre site.

R : Depuis combien de temps avez-vous mis en place ce système.

F.F : Nous avons mis en place ce système récemment : le 26 Octobre 2018.

R : Quels ont été les 1er retours de vos clients à propos de ce système ?

F.F : Les retours ont été très positifs dès le lancement. Nous en avons parlé simplement en boutique pour informer nos clients. Nous redirigeons également nos clients qui souhaitent commander en boutique ou par téléphone vers notre site.

R : Et par vos équipes ?

F.F : Nos équipes étaient un peu anxieuses au début. La perspective d’avoir quelque chose de plus à gérer les inquiétait. Cependant, après avoir été formées à l’utilisation du système, elles se sont rendu compte que cela leur permettait de gagner en confort dans l’organisation des commandes.

R : Rencontrez-vous du succès avec ce système ?

F.F : Oui beaucoup, nous avons réuni un grand nombre d’inscrits dès les premiers mois. Les personnes apprécient l’innovation et les entreprises qui bougent.

R : À votre avis, quelles sont les raisons de cette réussite ?

F.F : Nous essayons d’en parler simplement à chaque client.

Nous sommes dans une démarche où nous voulons offrir à nos clients ce qu’on aimerait retrouver chez un commerçant. Mon équipe me ressemble, nous sommes dans la même dynamique pour faire plaisir à nos clients, cela m’aide beaucoup.

R : Êtes-vous accompagnés par Rapidle pour la mise en place de votre système, comment cela se passe ?

F.F : Nous sommes accompagnés de bout en bout  dans la mise en place de notre service de commande en ligne. Cela a pris du temps car nous souhaitions que tout soit parfait : photos, textes, couleurs, … . Rapidle nous propose un accompagnement quotidien, nous pouvons les contacter à tout moment en cas de besoin. Nous n’avons pas le sentiment d’être abandonnés. Au lancement du site, nous avons bénéficié d’une formation pour nous familiariser avec le fonctionnement du système. Un photographe a également pris en photo nos produits.

R : Comment faites-vous pour faire connaitre votre site ?

F.F : Digital : nous entretenons une communauté de 440 personnes sur notre page Facebook. Nous communiquons régulièrement sur nos nouveautés, dont le service de commande en ligne par exemple. Nous sommes également actifs sur nos outils Google. Nous faisons attention à ce que tout soit correctement présenté.

En Boutique : nous disposons d’un kit de communication personnalisé dédié à notre site de commande en ligne : flyers, vitrophanie, Roll Up, affiches. Nous veillons à ce que ce kit soit utilisé tous les jours en boutique. Rapidle s’occupe de la conception de ce kit et nous avons la possibilité de l’adapter en fonction de ce que l’on souhaite.

R : Le site vous a-t-il permis de conquérir de nouveaux clients ?

Oui. Certaines personnes qui ont eu la déception d’une rupture de stock se servent de la solution pour s’assurer de la disponibilité des produits. Je suis également certaine d’avoir gagner des clients qui ne connaissaient pas la boutique.

Les fêtes de fin d’année viennent de passer…

R : D’un point de vu général comment se sont passé les fêtes pour vous ?

F.F : Les fêtes se sont très bien passées pour nous, malgré un contexte un peu compliqué (blocages et manifestations, …). Je constate que les clients restent attachés à leurs commerces de proximité. Pour qu’ils le restent, il faut de la bienveillance de la part des commerçants, des petites attentions qui feront la différence. J’aime les gens, c’est mon métier.

R : Votre site de commande en ligne a-t-il été utile pendant cette période ?

F.F : Pendant les fêtes les commandes ont explosé, elles ne s’arrêtaient plus. Sans notre site de commande en ligne, je ne suis pas sûrs que nous aurions pu gérer autant de commandes. L’outil de gestion des commandes mis à notre disposition en boutique nous permet d’avoir un aperçu simple et rapide. Cela nous permet d’anticiper la production, de gagner du temps et de ne pas faire d’erreur.

R : Allez-vous utiliser votre site pour les autres évènements de l’année (pâques, épiphanie, …)

Nous allons mettre à jour notre site de commande en ligne à chaque moment de l’année. Nous ajoutons également toutes nos nouvelles recettes au fur et à mesure. Nous prenons en photo chaque produit pour que le client sache ce qu’il achète. Nous nous servons également de notre e-boutique pour faire des campagnes promotionnelles pendant les fêtes.

Vos projets d’avenir : 

R : Quels sont vos projets pour l’avenir ? Comment souhaitez-vous développer votre activité ?

Le projet majeur de ces prochains mois est l’agrandissement de notre magasin. Nous allons doubler la surface de vente et ouvrir une partie de notre  laboratoire pour que nos clients puissent voir notre production.

Nous sommes toujours à la recherche d’idées pour nous développer.

R : Recommanderiez-vous Rapidle à d’autres commerçants ? Si oui, pourquoi ?

F.F : Je le recommande fortement aux autres commerçants dans d’autres villes en France. Un site de commande en ligne permet de se dynamiser, renforcer le service à nos clients.

Cependant il faut être conscient que la digitalisation d’un commerce représente un réel investissement personnel. Pour que cela fonctionne, il faut être prêt à s’investir et à y passer du temps pour faire connaitre ce service à ses clients.

R : Quel conseil pourriez-vous donner à des commerçants qui cherchent à se digitaliser ?

F.F : S’investir un maximum, ne rien lâcher. Même si c’est un investissement, cela vaut le coup. Le plus long reste la mise en place, mais dès que c’est fait c’est un réel atout pour votre commerce. Des solutions complètes comme Rapidle peuvent également vous permettre de gagner du temps dans la mise en place de ces services.

R : Quel conseil donneriez-vous à ceux qui souhaitent se lancer dans l’artisanat ?

On idéalise parfois le métier d’artisan (dans les médias par exemple) et certaines personnes ne se rendent pas compte de l’investissement que cela représente. Selon moi, la motivation, la curiosité, l’envie d’apprendre et la passion seront les seuls facteurs qui permettront d’avancer dans ce métier.

R : Merci Flora pour le temps que vous nous avez accordé, toute l’équipe Rapidle vous souhaite beaucoup de succès pour la suite. 

F.F : Merci Rapidle, À Bientôt

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